2020-06-01

Amazon Connect と FileMaker WebDirect 19 による CTI

 Amazon Connect はAWS上で構築するPBX/コールセンターシステムです。レガシーPBXを使用したコールセンターシステムに比べ、初期費用に抑えてシステムを構築することできます。
また、オフィス内でのスタッフはもちろん、テレワーカー(在宅勤務者)もシステムに参加させることができます。

 本稿では、Amazon Connect と FileMaker WebDirect 19 を連携させ、 CTI(Computer Telephony Integration) の主要機能の1つである「着信時顧客情報表示」あるいは「着信時ポップアップ」を実現する事例をご紹介します。
 この着信時顧客情報表示とは、着信した電話番号によりデータベースを検索して、その顧客の情報を表示する機能です。

 WebDirect とは FileMaker で作成したアプリをそのままWeb公開する機能です。FileMaker のデスクトップアプリと高い互換性を有しており、そのほとんどの動作をWebブラウザ上で再現可能です。また、バックエンドとなるデータベースにはFileMaker に限らず、ODBC経由で Oracle、MySQL、SQL Server、Db2*1、PostgreSQL*1 を使用することができ、他の開発ツールに比べ、非常に短い時間で CTI のフロントエンドを開発できる可能性があります*2

 Amazon Connect の電話端末となるソフトフォン・CCP もブラウザで動作する Webアプリであるため、WebDirect との親和性、JavaScript による相互の制御性は高いです。

注:
*1 Db2、PostgreSQL を使用するには、Actual社の ESSアダプタが必要。
*2 WebDirect については、当社の過去のBlog記事(一覧)をご覧ください。

仕組み


 以下がシステム構成図となります。
図でCCP (Contact Control Panel)とあるのが Amazon が提供するソフトフォンで、Windows/Mac の FireFox 或いは Chrome 上で動作します。残念ながら、スマホやタブレット、SIPフォンには対応していません。

 顧客からの電話が入ると先ず Amazon Connect が一定のルールにもとづき1つ目のCCPに電話を転送し、転送先の CCP はPCのスピーカーから呼び出し音を発生させます。



 この時アプリは着信した電話番号を取得し、その番号により FileMaker WebDirect 19 にデータベースを検索させ、顧客情報を表示します。

CCP(右)に着信すると、WebDirect(左)は自動的に電話番号で顧客を検索・表示する

 少し技術的な話をしますと、まず、 AWS の Lambda を使用し、受信した電話番号をJSON形式でWebクライアントに渡せるようにします。
 FileMakerのファイル側では「電話番号による顧客を検索スクリプト」を用意し、電話番号は引数で渡せるようにしておきます。次に Webサーバ上に配置するHTMLページには 上記のCCP を埋め込み、Lambda が用意したJSON形式の電話番号を取得し、Webビューアに設定する FileMaker.PerformScript (電話番号で顧客を検索スクリプト,  電話番号) を実行するようにしておきます。この FileMaker.PerformScript( ) は FileMaker 19 で導入された新機能で、Webビューア内の JavaScript から FileMaker のスクリプトを実行するものです。
 これにより、CCPに着信があると、FileMaker WebDirect のアプリで顧客情報が検索されるようになります。

 以下の動画では、上述のシステムがどのように動作するかをご覧いただけます。


 
以上

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