2020-09-04

テレワークのセキュリティ対策

  コロナウイルスの蔓延により、人々の働き方に変化が表れました。労働者のウイルス感染リスクを低減させるために、テレワーク(在宅勤務、モバイルワーク、サテライトオフィス)を導入する企業も増えてきました。


「出社3割以下」も テレワーク再強化の動き コロナ感染拡大で
「リモートワークできず倒産」というニュースが流れる日 


 テレワークを導入するにあたり、企業側として最も気がかりになることはセキュリティですね。つまりウイルス・マルウェア対策と重要データの取り扱いとなります。 


安易なテレワーク導入は危険がいっぱい


 スタッフの身の安全を確保しつつ業務を遂行するために、社内で以下のようなテレワーク構成を行ったとします。

  1. 社内ルータをVPN対応のものに変更し、ファイアウォールで公開ポート制限
  2. 各スタッフのPCにはアンチウイルスソフトを導入済み 
  3. 各スタッフは社内ネットワークにVPN接続し、リモートデスクトップで社内のコンピュータやサーバにアクセス
  4. スタッフAは会社支給のPCを使い、リモートデスクトップ経由で社内業務の管理を担当
  5. スタッフBはBYOD(自前)の自作PCを使って開発を行い、成果物をリモートデスクトップ経由で社内サーバ環境にコピーしたり、データベース管理を行ったりする
  6. スタッフCはBYOD(自前)の mac PC を使っているが、社内で使っている経理ソフトが Windows 版のため、リモートデスクトップ経由で社内の Windows コンピュータにアクセスして経理ソフトウェアを操作

 一見、ひととおりテレワークで業務がこなせるようになってはいますが、これではまだセキュリティ的に問題のある構成となっています。この問題点は何だかわかりますか?

テレワーク環境の問題点
テレワーク環境に潜む問題

 在宅スタッフに起因する基本的なセキュリティ対策が不足しているのです。
 それでは問題を見ていきましょう。

各PCのセキュリティ状態が把握できない

 各 PC にはアンチウイルスソフトウェアがインストールされてはいますが、各人バラバラのメーカーのものを導入しています。これではウイルス感染した PC に関しての情報を会社側で把握することが難しく、問題の発生した PC から漏れたウイルスが社内ネットワークに広まってしまう可能性があります。

社内ネットワーク側にウイルス検知システムが導入されていない 

 社内の VPN 機能付きルータ自身には基本的なファイアウォール機能が搭載されており、公開ポートを限定できるようになっていますが、リモートデスクトップ経由やその他の手段で到達したウイルスやマルウェアは、そのまま社内ネットワークに入り込んでしまうことになります。

 在宅スタッフが VPN 経由でウイルス付きのファイルを社内サーバーに配置してしまったり、ウイルスが添付されたメールを社内スタッフ向けに転送してしまったというトラブルが発生しています。

BYOD(自前)PC の用途が厳格化されていないため、セキュリティリスクが高まる

 上図の例を取ると、スタッフB とスタッフC は自前 PC を使用してテレワークを行っていますが、自前ということで業務以外の目的に PC を使うことが前提となります。つまり、業務目的以外に PC を使うというだけで、セキュリティリスクに晒されやすくなってしまうのです。会社はスタッフがどんな私用ソフトを自前の PC にインストールしているかも把握できませんし、業務時間外のネット利用を禁止するわけにもいきません。私用でインストールしたソフトウェアによって PC がウイルス感染したり、私用メールを開いた途端に PC がウイルス感染したというケースも多く発生しています。


 取り急ぎテレワーク環境を整えた企業は、上記のようなセキュリティの甘い構成になっていることが多いのではないでしょうか?

 最近では、テレワーク化が原因でデータ流出やウイルス感染が発生したことがニュースにもなっています。
 VPN 経由だからこそデータが流出しやすくなることがあることも忘れないようにしてください。

 参考ニュース記事:
 テレワークで情報流出 VPNの脆弱性を悪用
 在宅勤務時にPCウイルス感染 不正アクセス、従業員情報が流出―三菱重工
 

セキュリティの高いテレワーク構成には、セキュリティの一元管理が必要

 テレワークを安全に行うためには、企業ネットワーク側から各 PC の状態をある程度把握できる仕組みが必要となります。
 たとえば、クラウド管理型のアンチウイルスシステムを導入し、在宅スタッフの PC でウイルスが検出された場合にその通知が社内のスタッフに送信されるようにします。また、社内のルータを侵入検知機能付きのものに変更し、在宅スタッフ側で防げなかったウイルスやマルウェアを社内ネットワークの入り口で完全にシャットアウトします。

 以下のように構成します。

 

テレワーク環境の改善
テレワーク環境の改善


クラウド型アンチウイルスシステム Panda Endpoint Security の導入

 弊社では、クラウド型アンチウイルスシステムとして、Panda Endpoint Security を導入しています。各クライアント PC に Panda Antivirus というソフトウェアをインストールすることにより、各PC のウイルス対策はもちろんのこと、感染や検疫が行われた記録はすべてクラウド上に通知され、担当者にその旨メールが送信されます。

 https://www.pandasecurity.com/en/business/solutions/ [英語]


SonicWall ルーターによるファイアウォール、アンチウイルス、サービス遮断

 SonicWall はルーター機能の他に、より柔軟性の高いファイアウォール機能が搭載さてれいます。不要ポートの遮断はもちろんのこと、各PC の IPアドレスやMACアドレス別に接続を許可したり、アクセス許可の範囲を決定したりできます。

 また、アンチウイルスおよび侵入検知機能も用意されているため、VPN 経由で侵入したウイルスやマルウェアも SonicWall ルータによって検疫の対象となり、社内ネットワーク上のウイルス蔓延を未然に防ぐことができます。

 さらに、特定のサービス(チャット、ゲーム、P2Pなど)を遮断したり、特定のサーバへのアクセスを遮断したりすることができるため、業務中にそれらのサービス使用によるトラブルを回避できます。

 https://www.sonicwall.com/ja-jp/

 弊社では Panda Cloud Security および Sonicwall によるネットワーク構築を支援するサービスを承っております。
 詳細はこちらをご覧ください。
 セキュリティとネットワーク構築

Amazon Workspaces の一部導入

 上図のスタッフC 経理は自前PC の OS 互換性の理由により、社内の Windows PC にリモートデスクトップ接続して経理ソフトウェアを操作しています。このため、経理一人のために本社の PC/仮想マシンを稼働させておく必要があります。
 将来的に経理担当を増やしたり、不要な稼働マシンの削減を考慮して、オンデマンドで起動できる Amazon Workspaces というクラウド型の Windows 仮想マシンを用意することによって、必要時にのみ Amazon Workspaces 上で経理ソフトを操作させる選択肢もあります。
 Amazon Workspaces はデスクトップ越しのファイル送信やコピー&ペーストが許可されないため、操作ミスによる情報漏洩のリスクも低減できます。

 弊社では Amazon Workspaces の導入に関するコンサルティングから導入まで支援するサービスを承っております。
 詳細はこちらをご覧ください。
 AWS導入サービスについて

その他考慮すること

 企業によってテレワークのセキュリティポリシーをスタッフ別に考慮する必要も出てきます。たとえば、ネットワーク管理者であれば自宅から遠隔操作でほぼすべての社内リソースにアクセスできる必要があるでしょうし、社員の印刷やファイル交換の可否のセキュリティポリシーをグループまたは担当者別に設定する必要があるでしょう。
 また、外注スタッフに一部のシステム操作を許可する場合にも、アクセス可能時間を限定したり、IP/MAC アドレス別にアクセスを制御したり、機能が制限された Amazon Workspaces 上のみで操作を許可するようにしたりと、不正操作を未然に防止する必要もあるでしょう。


テレワークのセキュリティポリシー
テレワークのセキュリティポリシー

 また、各スタッフの PC のドライブや外付けデータドライブ等も暗号化しておくことも重要です。これにより、万が一 PC や外付けデータドライブが盗難にあったとしても、データを復元できないため、データ自体は機密情報であっても、その中身を覗かれてしまうリスクを回避できます。
 ドライブの暗号化は、Windows 10 なら標準搭載の BitLocker、macOS も 標準搭載の FileVault を使うことができます。

テレワークを成功させるには、各人の心がけありき

 上記のテレワーク構成は、それぞれのスタッフが万が一ネットワーク越しにうっかりミスをやらかしたときの基本的なセーフティネットを提供するにすぎません。 

 いくらスタッフA 管理者が会社支給の PC を使用しているからといって、個人情報の取り扱いに問題のあるネット対戦ゲームソフトを勝手にインストールしたり、業務中や業務時間外に怪しいサイトを閲覧したりして、セキュリティリスクを高めてしまっているようでは元も子もありません。

 スタッフB 開発者が、最強のPCを自作したとしても、その PC が故障してしまったら、業務はそこで停止しますし、VPN 経由で気を付けて本社サーバにアクセスしても、サーバの設定ミスでうっかり機密情報が外部に漏洩してしまうこともあります。

スタッフC の経理は自前PC の OS 互換性の理由により、社内の Windows PC にリモートデスクトップ接続して経理ソフトウェアを操作していますが、経理一人のために本社の PC/仮想マシンを稼働させておく必要があります。将来的に経理担当を増やしたり変更したりすることも考えて、オンデマンドで起動できる Amazon Workspacesというクラウド型の Windows 仮想マシンを用意し、必要時にのみ Amazon Workspaces 上で経理ソフトを操作するようにする選択肢もあります。

 企業の中には、きちんと成果さえ出せばいつ、どこで勤務しても良いという、労働条件の自由度が高いところもあるかもしれませんが、だからといって安易に喫茶店の無料 wi-fi を使って作業をすれば、個人情報や機密情報が外部に漏洩するリスクが発生しますし、赤の他人に横から情報を覗き見される危険性もあります。また、ワーケーションと称して観光地のホテルの一室で作業をしたりする際にも、機器の盗難リスク、紙の資料紛失、セキュリテイの甘い wi-fi 環境によるデータ漏洩のリスクも発生しやすくなります。働き方は自由でも、スタッフに課される責任として企業データや個人情報の保護を考慮すると、セキュリティ対策に自信のある人のみに許された自由ということになるのかもしれません。

 

土屋企画のテレワーク関連サービス
 弊社ではテレワークを検討されている企業様向けに検討から導入まで支援するサービスを提供しております。詳細は以下のリンクをご参照ください。
セキュリティとネットワーク構築
リモート開発/テレワークについて
AWSとテレワーク


2020-07-06

IIS6 + FileMaker Web Companion/Web Server Connector 構成の Web サーバ機で TLS1.2 が動作するようにリバースプロキシを設定する

Web ブラウザの TLS1.0/1.1 無効化により Web ブラウザで警告が発生


2015/10/05 に大手4社のWebブラウザが 2020年にTLS 1.0と1.1を無効化すると発表し、2020/07/01 より順次対応が始まった模様です。


今回の Web ブラウザのセキュリティ強化により、最新版の Web ブラウザを使って TLS1.2 非対応の Web サーバにアクセスすると、以下のような警告が Web ブラウザに表示されることがあります。

(以下は 最新のFirefox でアクセスしたときのエラー)

TLS1.2 に対応していないときに Web ブラウザに表示されるセキュリティエラー(Firefox)
Firefox で表示される エラーコード: SSL_ERROR_UNSUPPORTED_VERSION

Windows Server 2003 IIS6 は TLS1.2 非対応のため、別途対策が必要


 新たなセキュリティホールや脆弱性は日々発見されており、サーバOS も Webサーバもアップデートが提供されているものを使用し、できるだけ迅速にアップデートを行うことが推奨されます。しかし、OSやWebサーバのアップデートを行うにはシステムの修正や再構築が必要となり多額の費用が発生することが多々あり、このため止むを得ずレガシーシステムを使わざるを得ない、ということもあります。

 さて、FileMaker 5.5 Unlimited に付属する Web Companion や Web Server Connector は、FileMakerデータベースとIISの橋渡しをしてWebアクセスを可能にするものですが、Web Companion/Web Server Connector は Windows Server 2008のIIS7では動作しません。このため、Windows Server 2000/2003 IIS5/6 と FileMaker Pro 5.5 Unlimited(Web Companion/Web Server Connector)により、Webサイトを運用している企業はいまだにあると思われますが、ここで問題が発生します。IIS5/6 は TLS1.0 までしか対応していないため、この7月以降は上図のようなエラー/警告が発生します(エラーや警告はブラウザによって異なります)。 

Windows Server 2003 IIS6 のサーバ構成(TLS1.2 非対応)

リバースプロキシサーバ + IIS6 で Web サーバを構築

 さて、ここからが本稿の本題です。IIS5/6 + WebCompanion/Web Server Connector を使用しながら、どうすればTLS1.2以降による暗号化を可能にするかということですが、TLS1.2以降に対応した リバースプロキシサーバを立てることによって実現できます。 今回は nginx 1.18.0 によりリバースプロキシサーバを構成しました(下図)

 この構成により、既存の IIS6 の設定を若干変更するだけで、セキュリティが強化され、Web ブラウザに警告・エラーが表示されなくなります。

nginx リバースプロキシ + II6 によるサーバ構成
nginx リバースプロキシ + II6 によるサーバ構成


  以下、設定方法となります。

 なお、本稿はボランティアで提供しており、その内容や結果は保証できません。「書いてある通りにやったら、サーバが壊れた! 責任取れ(怒)!!!」とか、ホントにやめてくださいね。ただ、実行結果をコメントで残して頂く、とかなら大歓迎です。

  1. 既存の証明書の購入元から、PEM 形式の証明書とその秘密鍵を入手
    取得方法はサーバ証明書発行サイトによって異なりますので、詳細は証明書発行会社にお問い合わせください。
    入手した証明書ファイルと秘密鍵ファイルは、C ドライブ以外のできるだけ安全なフォルダに配置しておきます。

  2. IIS6 にインストールされている証明書を削除
    インターネットインフォメーションサービスマネージャを開き、「規定のWebサイト」まで展開し、マウスを右クリックしてプロパティを開きます。


    図のように“サーバー証明書(S)”をクリックし、処理の一覧から「現在の証明書を削除する(R)」をクリックし、“次へ”をクリックします。
    削除前の確認メッセージが出ますので、“次へ”をクリックすると、IIS から証明書が削除されます。

  3. IISの Web サーバポートを変更
    引き続き「Webサイト」タブをクリックし、ポート番号として以下のように入力します。

    IIS6 側のサーバポートを 80 以外に変更
    IIS6 側のサーバポート変更

    TCPポート:8080 (80以外であれば何でも可)
    SSL ポート:(空欄)

  4. nginx をダウンロードし、任意の場所に配置(インストール)

    https://nginx.org/en/download.html にアクセスし、Windows 用の最新安定バージョンをダウンロードし、解凍して任意の場所に配置します。
    今回は nginx/Windows-1.18.0 をダウンロードします。
    ※ Windows Server 2003 環境で解凍を行うと、実行ファイルが自動削除される可能性があります。その場合は、別の PC 上で解凍した後に Windows Server 2003 環境に配置しなおしてください。

  5. nginx.conf ファイルの修正

    nginx フォルダ配下の conf フォルダに配置されている nginx.conf ファイルをリバースプロキシとして動作させるために、以下のように修正します。

    ※事前にnginx.cfg ファイルのバックアップをお取りください。


    以下、環境別に設定が異なる部分は適宜調整してください。

    nginx.conf
    
    #user  nginx;
    worker_processes  1;
    
    events {
        worker_connections  1024;
    }
    
    
    http {
    
        include       mime.types;
        default_type  application/octet-stream;
    
        log_format  main  '$remote_addr - $remote_user [$time_local] "$request" '
                          '$status $body_bytes_sent "$http_referer" '
                          '"$http_user_agent" "$http_x_forwarded_for"';
    
        access_log  logs/access.log  main;
    
        server_tokens off;
        sendfile        on;
        tcp_nopush     on;
    
        keepalive_timeout  65;
    
      gzip on;
        gzip_types text/css application/javascript application/json 
                   application/font-woff application/font-tff image/gif 
                   image/png image/jpeg application/octet-stream;
        
        add_header X-XSS-Protection "1; mode=block";
        add_header X-Frame-Options SAMEORIGIN;
        add_header X-Content-Type-Options nosniff;
    
    
        server {
     
            listen 80;
      
            server_name  yourdomain.co.jp;
    
            location / {
               proxy_pass http://127.0.0.1:8080;
            }
            # redirect server error pages to the static page /50x.html
            #
            error_page   500 502 503 504  /50x.html;
            location = /50x.html {
                root   html;
            }
    
        }
    
        # HTTPS server
        #
        server {
            
            listen 443 ssl;
            server_name yourdomain.co.jp;
    
            ssl_certificate     d:\\app\\cert\\fullchain.pem;
            ssl_certificate_key d:\\app\\cert\\privkey.pem;
      
            ssl_session_cache    shared:SSL:1m;
            ssl_session_timeout  5m;
            ssl_ciphers ECDHE+RSAGCM:ECDH+AESGCM:DH+AESGCM:DH+AES256:DH+AES:
                       !EXPORT:!DES:!3DES:!MD5:!DSS;
            ssl_prefer_server_ciphers on;
    
            location / {
               proxy_pass http://127.0.0.1:8080;
           }
           
        }
    
    }
    
    
    

    proxy_pass で示された URL のポート番号は、手順 3. で指定したものを入力します。
    HTTPS サーバブロックの proxy_pass にも同じものを入力します。

    ここまで修正したら設定ファイルを上書き保存します。

  6. nginx 起動テストを実行

    コマンドプロンプトを開き、nginx フォルダまで移動してから、以下のように入力します。

    nginx

    ※ 起動直後にポートアクセスへの許可を求めるダイアログが表示されたら、すべて許可しておきます。

    Web ブラウザを開き、従来の URL にアクセスします。
    警告メッセージが出ずに従来の Web ページが表示されれば成功です。

    前述の nginx.conf 設定で証明書の設定も行っていますので、http://、https:// ともにアクセステストを行ってください。

  7. nginx を停止

    nginx 起動テストに成功したら、いったん nginx を停止させます。
    コマンドプロンプトをもう一つ開き、以下のように入力します。

    nginx -s stop


    nginx プロセスが終了します。

  8. nginx を Windows サービスとして登録

    nginx を Windows サービスとして登録して常駐させるには、winsw という外部ツールを使います。

    以下のサイトより winsw というツールをダウンロードします。
    https://repo.jenkins-ci.org/releases/com/sun/winsw/winsw/

    ここでは最新版の winsw-2.9.0-bin.exe  をダウンロードします。
    ダウンロード済みの実行ファイルは任意の場所に配置してもよいのですが、nginx と同じフォルダに配置したほうが管理はしやすいかと思います。

    winsw-2.9.0-bin.exe ファイルを配置したら、同じフォルダの中に winsw-2.9.0-bin.xml という名称で空のファイルを作成し、テキストエディタで開きます。

    winsw-2.9.0-bin.xml ファイルに以下のように入力します。
    以下、nginx.exe へのパスは適宜調整してください。

    winsw-2.9.0-bin.xml
    <service>
      <id>nginx</id>
      <name>nginx</name>
      <description>nginx</description>
      <logpath>D:\Program Files\nginx-1.18.0\logs</logpath>
      <logmode>roll</logmode>
      <depend></depend>
      <executable>D:\Program Files\nginx-1.18.0\nginx.exe</executable>
      <startargument></startargument>
      <stopexecutable>D:\Program Files\nginx-1.18.0\nginx.exe</stopexecutable>
      <stopargument>-s</stopargument>
      <stopargument>stop</stopargument>
    </service>    

    修正が終わったらファイルを保存します。

    コマンドプロンプトを開き、winsw-2.9.0-bin.exe を配置したフォルダまで移動し、以下のように入力すると、nginx がサービスとして登録されます。

    winsw-2.9.0-bin.exe install


    インストールに成功すると、以下のような結果が表示されます。

    2020-07-04 00:06:46,000 INFO  - Installing the service with id 'nginx'

  9. nginx サービスの開始
    Windows サービスに nginx が登録されていることを確認し、“開始”をクリックすると nginx が起動し、稼働状態となります。


  10. サーバ動作最終チェック
    Web ブラウザを開き、従来どおりに Web サーバにアクセスし、無事にページが表示されれば終了です。

お疲れさまでした。

    おまけ:

    nginx を Windows サービスから削除する場合は、コマンドプロンプトで以下のように入力します。

    winsw-2.9.0-bin.exe uninstall


    ■ FileMaker 5/6等レガシーシステム関連記事

    太古の FileMaker システムを延命させる! ― 後日談FileMaker(17/09/07投稿)

    下記記事のレガシー延命スキームの実施と結果について。

    太古の FileMaker システムを延命させる!(17/04/25投稿)
    Remote Desktop Server/FileMaker Pro 5.5 搭載の Windows Server 2008 物理マシンを P2Vし、Hyper-Vに移行することにより、レガシーシステムの延命を図る。

    FileMaker 5.5/6 をモバイルで使う(16/05/25投稿)
    Android/iOS に Remote Desktop Client を載せて、FileMaker Go のようなことをしてみます。
     

    今なお輝くFileMaker 5.5/6(16/05/23投稿)
    レガシーFileMaker の意外な利点。



    (亀)



    2020-06-01

    TPC FM-AConnect CTI ― Amazon Connect と FileMaker WebDirect 19 による CTI

    TPC FM-AConnect CTI について

     
     本稿では、Amazon Connect と FileMaker WebDirect 19 を連携させた CTI(Computer Telephony Integration)プロトタイプ・TPC FM-AConnect CTI の仕組みと機能をご紹介します。

     Amazon Connect は、AWS上で構築するクラウドベースの PBX/コールセンターシステムです。レガシーPBXを使用したコールセンターシステムに比べ、初期費用に抑えてシステムを構築できます。
     これによりオフィス内のスタッフはもちろん、テレワーカー(在宅勤務者)でもCTIを利用できるようになります。

    TPC FM-AConnect CTIの主要機能

    1. FileMaker WebDirect 19のアプリ(FM-AConnect WD)を使用した着信時顧客情報ポップアップ(着信した電話番号により顧客データベースを検索し、その顧客情報をオペレータのPC画面に表示する機能)

    2. FileMaker DB に登録された電話番号とオペレータIDに基づく、オペレータへの配信(着信番号別オペレータ割当、例えば顧客DBで顧客AとAを担当するオペレータXが紐付けて登録されている場合、Aの電話番号を着信するとXに転送する

    3. チャット ― テキストによるチャット

    4. 通話記録 ― 音声通話を記録・再生する機能

     WebDirect とは FileMaker で作成したアプリをそのままWeb公開する機能です。FileMaker のデスクトップアプリと高い互換性を有しており、そのほとんどの動作をWebブラウザ上で再現可能です。また、バックエンドとなるデータベースには FileMaker に限らず、ODBC経由で Oracle、MySQL、SQL Server、DB2*1、PostgreSQL*1 を使用することができ、他の開発ツールに比べ短い時間で CTI のフロントエンドを開発することが可能です*2

     Amazon Connect の電話端末となるソフトフォン・CCP もブラウザで動作する Webアプリであるため、WebDirect との親和性、JavaScript による相互の制御性は高いといえます。

    注:
    *1 DB2、PostgreSQL を使用するには、Actual社の ESSアダプタが必要。
    *2 WebDirect については、当社の過去のBlog記事(一覧)をご覧ください。

    仕組みと Amazon Connect の問い合わせフローについて


     以下が TPC FM-AConnect CTI のシステム構成図となります。
    図でCCP (Contact Control Panel)とあるのが Amazon が提供するソフトフォンで、Windows/Mac の Firefox あるいは Chrome 上で動作します。残念ながら、スマホやタブレット、SIPフォンには対応していません。

     顧客からの電話が入ると、まず Amazon Connect が1つ目のCCPに電話を転送し、転送先の CCP はPCのスピーカーから呼び出し音を発生させます。
     

     上記の処理の流れは Amazon Connect の問い合わせフローによって制御されます。
    問い合わせフローとは、問い合わせの一連の処理の流れをシナリオ化したものです。
    TPC FM-AConnect CTI には、以下の 3 つの主要問い合わせフローによって構成されています。

    メインフロー


     窓口となる Amazon Connect の問い合わせフローです。顧客からの着信が音声通話要求なのか、チャット要求なのかによって各サブフローを呼び出します。

     上記の流れを簡易フローチャート化すると、以下のようになります。

    サブフロー:音声通話応答用問い合わせフロー

     メインフローにより、音声通話要求と判断された場合に実行される Amazon Connect の問い合わせフローです。通話着信があってからCCPでの通話が開始されるまでの問い合わせフローは次のようになります。
    TPC Call Automatic Response フロー
    上図は1画面に表示するため、エラー時のフロー転送とハングアップを増やしてます

     
     上図を簡易フローチャートにすると以下のようになります。 
     このとき FM-AConnect WD は着信した電話番号を取得し、その番号によりデータベースを検索し、顧客情報をポップアップ表示します。

     上図を補足解説します。

    1. ログ収集開始では、Amazon Kinesis Stream というデータストリームを有効にし、通話開始時のタイムスタンプを取得します。このタイムスタンプは、Amazon S3 に保存される通話記録ファイル(後述)名をデータベースに保存するために必要となります。なお、Transcribe(AWSの音声→テキスト変換モジュール)を利用する場合も、この Kinesis が必要となります。

    2. Amazon Connect のオペレーション時間設定を使用し、会社の営業時間を設定します。営業時間内であれば次に進み、時間外であれば顧客にその旨を告げる音声アナウンスを行い、通話を終了します。

    3. AWS の Lambda 関数に定義されている FileMaker Data API により、着信電話番号に該当する顧客担当者(担当エージェント)を検索し、通話要求を担当者の CCP に転送を試みます。以下は、転送時の分岐処理。

      • 顧客担当者検出 --- その担当者に通話要求を送信
      • 顧客担当者を検出したが不在 --- 通話可能な担当者に通話要求を送信
      • 顧客担当者未検出(DBに登録無) --- 通話可能な担当者に通話要求を送信
      • 顧客担当者不在 --- 未達メッセージを自動音声アナウンス → 通話終了

    4. AWS の Lambda 関数を使用し、受信した電話番号をJSON形式でWebクライアント(ここでは FM-AConnect WD)に渡します。FileMakerのファイルには「電話番号による顧客検索スクリプト」を用意し、電話番号は引数で渡せるようにしてあります。
      Webサーバ上に配置するHTMLページには 上記のCCP を埋め込んでおき、Lambda が生成したJSON形式の電話番号を取得し、Webビューアに設定してある FileMaker.PerformScript (電話番号で顧客検索スクリプト,  電話番号) を実行します。

      この FileMaker.PerformScript( ) は FileMaker 19 で導入された新機能で、Webビューア内の JavaScript から FileMaker のスクリプトを実行できます。これにより、CCPに着信があると、FileMaker WebDirect のアプリで顧客情報が検索されるようになります。

      CCP(右)に着信すると、WebDirect(左)は自動的に電話番号で顧客を検索・表示する

    5. 担当者の CCP まで通話要求が転送されると、CCP が呼び出し状態となり、✓ボタンをクリックすると通話が開始されます。
     以下の動画では、上記のフローに基づき実装したCTIの着信時顧客情報ポップアップ機能をご覧いただけます。

     

    通話記録再生機能について

     通話記録は音声ファイルとして AWS S3 サーバに保存されます。通話記録ファイルは FileMaker WebDirect アプリケーションの「交信履歴」タブのリストから再生することができます。 
     

    サブフロー:チャット応答用問い合わせフロー

      TPC FM-AConnect CTI にはチャット機能も用意されています。チャット機能のシステム構成図は以下のようになります。

     メインフローにより、チャット要求と判断された場合に実行される Amazon Connect の問い合わせフローです。チャット要求があってから CCPでのチャットが開始されるまでの問い合わせフローは次のようになります。

    Amazon Connect TPC Chat Flow
    上図は1画面に表示するため、エラー時のフロー転送とハングアップを増やしている

     上図を簡易フローチャートにすると以下のようになります。 
     
     上図を補足解説します。
     
    1. 貴社のWeb サイトにチャット開始用のページを用意し、顧客はこのページからチャットを開始します。


       顧客の上図の"Start Chat"をクリックするとチャット用の API Gateway にアクセスが行われ、Lambda 関数によりチャットセッションが開始し、Amazon Connect のチャット応答用問い合わせフローに入ります。

    2. Amazon Connect のオペレーション時間設定を使用し、営業時間をチェックします。時間内であれば次に進み、時間外であれば顧客にテキストでアナウンスを行い、チャットを終了します。

    3. 切断フローとは、エージェント側がチャットを終了したときの処理を定義したフローです。たとえば、チャットのお礼メッセージ、顧客への案内メッセージ、企業プロモーション情報などを送信したり、Amazon Connect の内部処理などを定義したりできます。

    4. 担当エージェントの CCP が呼び出し状態となりますので、✓をクリックするとチャットが開始されます。
    5. チャットが終了すると、上記の 3. の切断フローが実行されます。たとえば、以下のようなメッセージが顧客側に表示されます。

     
     Amazon Connect でシステムを構築するのは上記のようにそれなりの工数が発生しますが、ハードウエアの初期費用が不要で、運用コストも廉価です。また、システム構成もハードウェアを気にすることなく柔軟に変更することが可能です。
     
     コロナ等の感染症や台風・洪水などの自然災害が多発する昨今、オペレータの居場所に拘束されない Amazon Connect の導入は今後増えるものと予想されます。

    以上

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